Key User: Bindeglied zwischen IT- und Fachabteilung

„Kommunikationsprobleme zwischen IT-Profis und ihren Kollegen aus den Fachbereichen bestimmen nach wie vor das Stimmungsbild in den Unternehmen“, erklärt der Münchner Hochschuldozent und Wirtschaftspsychologe Dieter Frey. Beide Parteien seien misstrauisch, dickköpfig und würden sich gegenseitig belauern. Zu den häufigsten Streitpunkten gehören seiner Meinung nach die unterschiedliche Sprache, das Nichtwissen der IT-Profis um die Probleme der Anwender – sowie ihr teilweise arrogantes Auftreten. Um das Dilemma besser in den Griff zu bekommen, hat der Hochschuldozent Lösungen parat: „Prinzipiell muss dafür gesorgt werden, dass mehr Anwender-Know-how in die IT-Abteilung hineingetragen wird. Darüber hinaus ist es wichtig, gemeinsam praktische Lösungen zu entwickeln.“

Einfache Lösungen würde sich Marco Kirberg, DV-Leiter bei der Murtfeldt Kunststoffe GmbH & Co. KG in Dortmund, auch des Öfteren wünschen. Kirberg und sein Team wachen über 110 PCs und 40 Drucker. Um die Präzisions-Kunststoffteile an den Kunden zu bringen, spielen Vertrieb und Telefonverkauf in dem Unternehmen eine wichtige Rolle. Der DV-Leiter, der selbst längere Zeit im Vertrieb gearbeitet hat, muss immer wieder feststellen, dass er trotz seiner Anwendererfahrung viele Probleme durch die EDV-technische Brille sieht: „Natürlich weiß ich, was ein Vertriebsmitarbeiter im Großen und Ganzen tut. Aber welche Probleme ihn im Tagesgeschäft wirklich verzweifeln lassen, da stecke ich als DV-Mann nicht mehr drin.“ Um die Probleme seiner Anwender dennoch in den Griff zu bekommen, schwört Kirberg auf die Rolle von Key Usern. Bei den Kollegen dieser so genannten Zwischeninstitution handelt es sich um Kaufleute, die Interesse an der EDV zeigen und von der IT-Abteilung speziell geschult werden.

Wie wichtig die Rolle der Key User ist, bekam der Computerchef am Beispiel eines Software-Upgrades zu spüren: „Ein Versuch war richtig in die Hose gegangen. Ich hatte mich auf die Anwender verlassen, dass sie die Änderungen ausreichend testen. Das war aber nicht der Fall – dementsprechend traten Fehler über Fehler auf.“ Die Stimmung zwischen Anwendern und IT-Profis sank auf den Nullpunkt. Während die User dagegen protestierten, dass sie aufgrund der vielen Fehler nicht richtig arbeiten könnten, warfen die IT-Profis den Kollegen vor, diese Situation selbst verschuldet zu haben. Um aus diesem Dilemma irgendwie herauszukommen, schaltete das IT-Team die Key User ein. Diese Kollegen sind, so Kirberg, wirklich bis an ihre Grenzen gegangen: „Bis spät in den Feierabend hinein haben sie das Programm auf Herz und Nieren geprüft.“